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浅谈数字金融下手机银行如何运营!

[提要]随着大数据、人工智能、金融科技的发展,数字金融逐渐浮出水面并走上快速发展的道路。面临当前形势变化,手机银行运营也开始逐步调整步伐,向着更全面、更精准、更高效的方式开展各方面运营工作。...

随着大数据、人工智能、金融科技的发展,数字金融逐渐浮出水面并走上快速发展的道路,面临当前形势变化,手机银行运营也开始逐步调整步伐,向着更全面、更精准、更高效的方式开展各方面运营工作。

在数字金融发展下,数据运营会更加全面化和精细化。数据运营是产品运营、内容运营、活动运营、渠道运营(BD)的基础。通过扩大数据来源,将数据层层分解并重构,例如筛选银行体内的客群及偏好,同时结合更多外部数据对体外客户在衣食住行等第三方平台的行为进行总结及应用,从而精准数据用途,为用户运营形成更全面的客户生命周期管理策略提供更多指导意义;通过数字金融的发展,数据系统及报表将更加具有实效性及准确性,例如数据系统可自动对内容及活动效果进行评估总结,及时为内容运营、活动运营等工作提供更多具有意义和实用的参考数据,并由系统自动切换平台内容或活动;通过数字金融的发展,系统可时刻判断出即将产生的风险,减少风险事件发生,例如对客户交易风险判断、对客户留言质量判断、对系统承载能力判断后。

在数字金融发展下,产品运营会更加灵活化和开放化。一是产品销售及包装更加具有灵活性,通过数据的高效运用可充分简化监管规则,例如客户风险评估、开卡等业务可不必再到柜台,进一步简化客户操作,提升客户体验及银行产品销售;通过数字指导筹划更丰富的产品形式,例如使用众筹、阶梯任务方式销售的理财 。二是平台功能会更加具有开放性,基于数字金融,不仅可输出已有功能,还可直接纳入第三方的现有功能,充分实现资源互换及共享。

在数字金融发展下,内容运营会更加定制化和丰富化。一方面,系统可充分掌握页面广告、活动以及功能使用的客户情况(包括点击量、转化率等)知道不同客户喜欢什么样的UI广告、活动及产品或功能,自动替换页面展示字段及重点,从而通过提供强烈的视觉冲击页面或点击位置引导客户使用及购买。另一方面,通过与互联网及大数据平台的充分对接,提供的内容也将更丰富并有质量,例如与金融理财师在线视频一对一讲解,客户感兴趣的衣食住行等服务。

在数字金融发展下,渠道运营会更加交叉化和扩展化。一是使用行内系统充分销售产品,引导客户使用手机银行,例如自助设备仅提供无卡业务,不再提供输入交易密码的键盘,客户扫码后在手机银行进行操作。二是使用各种新型手段(例如微博、短视频、BD合作推广),宣传亮点产品,增加产品曝光度,提高手机银行的口碑,例如通过抖音或快手等第三方平台宣传银行产品,例如各行业的流量明星、KOL相互导流。

在数字金融发展下,社区运营会更加规范化和普及化。通过重点打造圈子服务,建立话题功能,通过数据整合及筛选,可对群组消息进行管理,并通过客户回复信息进一步判断丰富客户标签,从而判断客户是否可称为该话题领袖,是否可协助平台成为引爆点促进销售,进一步激励客户定期参与并寻找银行下志同道合之人,并进一步挖掘客户的属性及共性。

在数字金融发展下,用户运营会更加精准化和创新化。用户运营是建立在产品、内容、活动及渠道等基础上的精细化管理。通过数据指导,针对不同生命周期及不同属性的客群,找到其喜好,通过渠道不同属性策略性营销以及页面的千人千面展示,不断为其提供符合客群属性的实用或创新的功能及活动。

在数字金融发展下,未来的活动运营会更加价值化和荣誉化。活动不是万能的,但缺少活动也是万万不能的,未来活动将针对客户属性同时开展,促使活动可覆盖大范围活跃客户喜好。让客户在活动中,通过数据了解客户的活动偏好,为其在活动中提供更多的可能性,例如获得价值(学到了知识)、奖励(比如发放奖品)、成就(比如排名第几)。

在数字金融下,将手机银行作为一个平台运营,在优化运营方式的同时,还将加强运营的真正目的。一方面,留住客户并实现单体利润增加。通过数据,及时为仅使用一次手机银行服务的客户提供预警性的报告。例如,客户登录手机银行,看到一系列针对他行为的个性化服务推荐后,选择继续使用该行服务。另一方面,留住客户获取更多数据不断优化运营。因为拥有客户的时间越长,得到数据就越多,越容易实现单个客户的利润率。

通过数字金融发展,手机银行运营会向着更全面、更精准、更高效的方式开展,更快速及大规模的获取用户、更精准的找到特定的目标用户、更灵活的开展生态圈里的各项业务。

中国光大银行总行 王夏


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